1:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:15:06.04 ID:vFmK5MK20 BE:121394521-2BP(3112)


    話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ!気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
    今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。

    ● ハードクレーマーに対して うかつに「YES」と言わない

     役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。

     「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ! 移転してから客が減って、困り果てているんだ!」

     相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ!」とかなり自分勝手な要求をしてきました。

     このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか?

     クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
    「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。

     確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「YES」の答えは言わないほうが良いでしょう。
    「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。

     だからといって、これとは逆に、

     「それはできません!」

     「決まりですから!」

     などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。

     では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか?

    ● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」

     頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。

     先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ!」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、

     「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか?」

     と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。

    https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all
    3:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:17:09.83 ID:vFmK5MK20.net
    >>1つづき


    相手としては、自分が言った言葉を「その場で」復唱されるので、自分の発言を客観的に聞くことができます。すると、怒りの感情が少しは和らぐ可能性が出てきます。
    と同時に、その場にいる人たちにも聞かせることができるので、一石二鳥です。

    ● 相手の話をじっくり聴いたあとで 「AND」「BUT」を用いて逆説得

     そして相手の話のオウム返しをはさみ、じっくり聞いたあと、「上手な断り方」、つまり「逆説得」に移っていくのです。
    こちらは手続き通り進めてきていること、契約書にも営業補償についてはできないことが記載されていることなどの事実確認をしながら、相手に聞く耳を持つよう仕向けていくのです。

     この段階で相手はだんだん落ち着いてきていますので、契約書に書かれている通りの文言を理路整然と伝えることによって、相手の気持ちは和らぎ、理屈の面でもちゃんと理解ができるようになってきます。
    周囲にいる人たちも聞いているので、冷静さを取り戻して、状況は一変するのではないでしょうか。

     ここでのポイントは、相手の話をじっくり聴く、「アクティブ・リスニング」です。すなわち相手の言ったキーワードや要求の骨子を聴き、
    相手が言った通りに繰り返すことによって、相手の要求の主旨をいったんは受け入れた、という事実をつくることです。この段階までが、「YES」の状態です。

     そして、このあとは、「AND」や「BUT」を使って、逆に相手を説得していく「断り」のコミュニケーションになります。

     人間はいきなり否定的な言葉に出合うと、嫌悪感・違和感を抱きます。

     「できるわけない!」

     「無理に決まっている!」

     と、頭ごなしに否定語を発する傾向に心当たりのある人は、早急に「肯定表現」の習慣を身につけたいものです。
    これは難しいことではありません。「肯定的に考える」ことから始めるだけで良いのです。

     思考が変われば行動も変わります。「~だから、できない!」ではなく、「~すれば、できる!」と「肯定的に考える」ことが習慣化されれば、「肯定的な表現」が自然と頭に浮かぶようになるはずです。

    櫻井 弘
    クレーマーを上手く沈めるアクティブリスニングとは?
    引用元:http://hayabusa3.2ch.sc/test/read.cgi/news/1539206106
    4:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:18:03.49 ID:YmIl94kZ0.net
    対応するだけ無駄だから警察呼んだらいい
    5:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:18:07.08 ID:Y4/gwVwx0.net
    書き手「櫻井」
    まで読んだ
    22:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:28:41.03 ID:jMOalPHf0.net
    >>5
    後一文字がんばって!
    6:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:20:00.95 ID:cZnBAoq60.net
    惹かぬ媚びぬ顧みぬ
    7:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:20:39.37 ID:wrNlPykU0.net
    会話の基本じゃん
    クレーマー相手に限ったことじゃねえよ
    9:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:22:24.17 ID:Y4/gwVwx0.net
    >>7
    ですよね
    会話の基本ですよね
    クレーマー相手に限ったことじゃないですよね
    15:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:25:13.77 ID:+GSCi7QJ0.net
    >>9
    なるほど!こんな風に返すのか
    18:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:26:30.49 ID:clvIp1TK0.net
    >>9
    お客様は、オウム返しが会話の基本だと思われているんですね。
    クレーマー相手に限ったことではない、と。
    10:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:22:27.81 ID:pugND+V80.net
    復唱されると火に油
    11:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:22:51.47 ID:rTGVYq5/0.net
    録音
    13:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:23:11.20 ID:224d723L0.net
    好きなだけ怒らせとけよ
    14:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:24:01.40 ID:0NHXH6Mj0.net
    例なのか事実なのか分からないが酷いな
    17:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:26:03.33 ID:0n44N/kF0.net
    怒ってる相手を撮影をしてスマホと取り上げようとしたら痛い痛い痛い殺されるーと大げさに騒ぐといいぞ
    19:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:27:27.37 ID:/DBNj8nY0.net
    この先の不安を聞いてほしいの そして生活保護を受給してほしいの
    20:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:27:30.86 ID:DAKqpqw00.net
    電話もって110番押して通話ボタンに指置いてるのを見せながら
    クレーム聞けばいい
    21:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:27:53.26 ID:C3xZHe/P0.net
    私はむしろ逆で
    41:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:49:58.91 ID:U3Gu2rI00.net
    >>21
    あの目にやられちゃうんやろなぁ
    23:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:29:45.57 ID:2UB2+WKo0.net
    話を録音して聴かせてやればいい
    24:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:30:43.53 ID:CJeU9/nA0.net
    前向きの方向で検討させていただきます
    25:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:35:06.39 ID:dM8xMVPU0.net
    復唱されると馬鹿にされてる気になるよ
    26:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:35:39.59 ID:+Aa5lkDO0.net
    アイスブレイク
    傾聴
    27:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:37:26.47 ID:ppvwroqj0.net
    復唱すると相手にyesと認識されてしまう場合があるよ。クレーマーが全て会話が出来る人間だと思ってはいけない。相手に合った話し方が必要。
    28:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:38:01.54 ID:pugND+V80.net
    配管ミスがいつのまにか差別問題にすり替わったりするからな
    クワバラクワバラ
    75:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:37:22.75 ID:6QWomnSF0.net
    >>28
    ネズミは怖いもんな・・・
    29:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:38:16.16 ID:r6Jepv6f0.net
    クレーマーは不治の病だから無駄よ
    ファミマの対応が悪いだけで暴れて警察呼ばれて出禁になっても
    また同じ店に行って店長と出禁になったのを不満だとケンカして、
    伊藤忠に電凸してるやつもいるしな。
    そいつ超一流企業勤務。
    71:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:32:20.82 ID:9dW+IYOp0.net
    >>29
    伊藤忠とファミマって関係何かあるの?
    全くないから伊藤忠は飛んだらとばっちりだな
    その時、どう伊藤忠が対応したか知りたい
    82:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:58:14.10 ID:jSYm6McT0.net
    >>71
    知らないのか
    30:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:38:17.16 ID:bwhTv8ra0.net
    クレーマーの鳩尾を殴ると沈む
    31:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:38:45.66 ID:nD6cxiVR0.net
    キチガイの振りすればおけ
    32:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:39:37.70 ID:Py3TqUn10.net
    イエスアンド法が無難
    初対面のクレーマーにはイエスバットはちょっと厳しい事もある
    33:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:39:47.35 ID:oxQ9laPI0.net
    黙ってろキチガイでいい
    34:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:39:51.82 ID:lOPfna630.net
    全部聞けば収まる事は分かりつつ時間短縮の為瞬殺にトライする
    35:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:44:07.31 ID:+Aa5lkDO0.net
    キチガイ自身は「我こそ正義!」だからな
    相手に合わせて感情的になったところでどうしようもなくなる
    36:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:44:12.41 ID:kxv7jz9u0.net
    クレーマーとただのクレーム電話を分けないと泥沼になるぞ
    後者は文句言えば去っていくからな
    37:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:44:59.49 ID:i5YPv/uX0.net
    目を指で突けばええんちゃう
    38:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:46:12.15 ID:tH53+7s90.net
    マイクロソフトに質問するとまずおうむ返しされる
    39:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:49:25.79 ID:DMift80m0.net
    誠意を見せろぉぉ!
    しか言わないジジイは死ねって思った。
    40:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:49:29.60 ID:cNB9FE1Q0.net
    1. 「分かりました、上司に相談してみますので、お待ち下さい」
    と伝えて2分ほど保留で放置。

    2. 屈伸とストレッチをする。

    3. 「やっぱり無理みたいです、すいません」

    ↑ これでいける、中川家の礼二が言ってた。
    42:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:50:42.50 ID:Zka83+hn0.net
    文句言うのは大抵ハゲやから髪生えるで言えば解決やw
    43:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:51:52.02 ID:4FDXWFhU0.net
    海にでも沈めそうで草
    44:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:53:18.10 ID:4xyYqL/60.net
    何十年前から同じこと言ってんだよ
    45:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:53:19.63 ID:fIurykFx0.net
    本物のクレーマーに通じる訳が無い
    奴らの望みは己の希望を通す事だけ
    恫喝しない程度に粘るわ
    47:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:55:02.69 ID:FBb4cVBp0.net
    どうせ日本人じゃないでしょ
    48:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:55:20.68 ID:bBcrE9cb0.net
    「ふざけんな、おまえっ」
    「お客様、ふざけんな、おまえっ でよろしいでしょうか」
    「ふざけんな」

    以下略
    51:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:00:07.85 ID:kxv7jz9u0.net
    >>48
    ワロタ
    79:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:44:15.75 ID:d2w7Tl590.net
    >>48
    すき
    52:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:03:06.09 ID:hTacBVbl0.net
    全力でシカトするわ
    54:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:05:45.06 ID:eEkSX7Ge0.net
    キック アタック 電光パンチで終了や
    55:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:05:50.51 ID:8mZFgXNn0.net
    で?でOK
    56:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:05:58.08 ID:R785Og+m0.net
    朝日の勧誘員に2時間聞いて
    だから取る気無いってw
    断った
    60:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:18:48.29 ID:xJ/Mzyje0.net
    >>56
    57:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:06:04.92 ID:YcFIbIjG0.net
    傾聴スキルか
    58:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:07:10.17 ID:KUCKu/hD0.net
    >>1
    なんじゃこの句読点つけ過ぎの作文はw
    59:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:13:03.47 ID:2UB2+WKo0.net
    威力業務妨害の適用範囲を広げてやれ
    63:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:26:07.33 ID:yCg9xAft0.net
    「うん、うん、それで、ああ、続けて」
    64:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:27:56.03 ID:wNXav0ip0.net
    しっかりYESNO言わないと伝わんないよ
    相手は自分の意見丸呑みすると思ってるし
    65:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:27:58.25 ID:Zy7UDIgl0.net
    逆に無茶苦茶怒らせてみたら良いんじゃない?知らんけど
    66:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:28:37.43 ID:h3Eh7+Rv0.net
    ほんとのクレーマーは話聞かないぞ
    わざとやってるかマジもんのキチガイのどっちかだ
    67:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:28:52.45 ID:VukJklS20.net
    地方自治体の行政窓口以外で大声を張り上げて机をトントンやってるクレーマーはなぜか地方自治体の職員もしくは退職公務員
    年金事務所に行けばよくわかる
    68:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:28:53.80 ID:/+chBKzC0.net
    「それアクティブリスニングですよね」って言われたらどうする?
    69:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:29:24.18 ID:sJaaguv80.net
    むしろ相手を煽ったほうが効果的
    もちろん録音は抜かりなくな
    72:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:33:13.22 ID:Tq8B5V970.net
    >>69
    そういう子供じみた対応すると株主総会で晒し上げられるまであるのがクレーマー対応
    だから難しい
    70:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:31:37.76 ID:3uP5GuWY0.net
    いったん肯定したからって
    そんなの何の効果もないわ
    73:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:34:05.18 ID:9XuI0oUq0.net
    >>1
    オウム返しって殴られんじゃね?
    舐めてるってバレるし

    何が話し方コーチだよ
    74:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:34:21.04 ID:wNXav0ip0.net
    こういう曖昧な態度が更なるクレームを呼ぶ
    76:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:38:02.53 ID:9XuI0oUq0.net
    >>1
    この人アマチュアじゃね?
    仕事した事無いコンピュータプログラマ講師みたいな
    最初からスクールしかやってなくね?
    77:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:40:35.32 ID:Sc6RE85W0.net
    オウム返しはタイミングが難しい
    すぐブチ切れられる

    アクティブリスニングは要は傾聴のことかね
    78:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:42:36.48 ID:mHW1+jcP0.net
    ~~ということでよろしいですよね?
    だ!か!らぁ!、さっきからそう言ってんだろ‼

    って奴いそう
    80:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:44:49.11 ID:9XuI0oUq0.net
    >>78
    てか普通そう
    余計に怒るだけ
    81:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:55:01.80 ID:LE7kAt8j0.net
    オウム返しとか簡単に言うなよ
    誰もが上祐みたいに会話コントロール出来ねえんだよ

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        コメント

        1.名無しAtoZ2018年10月11日 08:39  ▽このコメントに返信

        小売業だけどクレーマー対策のために警察OB雇ってるわ
        「殺すと言われました」「金品を要求されました」で制服警官呼ぶのが一番効く

        2.名無しAtoZ2018年10月11日 08:44  ▽このコメントに返信

        ※1
        タチの悪いクレーマーなら録音しておくといいよ。録画は肖像権絡むから撮るとしても足以外で。

        コメントの投稿

        おすすめ!
        幸せだなぁ♪

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